SLA: o que significa e para que serve?

Publicado por
Igor Sampaio
13/06/2024
___________

SLA (do ingês, Acordo de Nível de Serviços) é um termo comumente usado em contextos de prestação de serviços, especialmente em áreas como tecnologia da informação, telecomunicações, suporte ao cliente e outsourcing. Trata-se de um acordo formal entre um provedor de serviços e seu cliente, que estabelece os padrões de serviço a serem fornecidos e as métricas de desempenho que serão utilizadas para avaliar o cumprimento desses padrões.

Para que serve o SLA?

1. Definição de Expectativas: O SLA define claramente quais serviços serão prestados e os níveis de qualidade que o cliente pode esperar. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e estabelece expectativas realistas desde o início do relacionamento comercial.
2. Garantia de Qualidade: Ao estabelecer métricas de desempenho e padrões de serviço, o SLA fornece uma garantia de qualidade ao cliente. Isso significa que o provedor de serviços se compromete a atender aos requisitos acordados e a fornecer um nível consistente de qualidade ao longo do tempo.
3. Responsabilização: O SLA define claramente as responsabilidades de ambas as partes, incluindo quaisquer penalidades ou compensações que serão aplicadas em caso de não cumprimento dos termos acordados. Isso promove a responsabilidade e transparência no relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente.
4. Monitoramento e Melhoria Contínua: As métricas de desempenho definidas no SLA permitem que ambas as partes monitorem o desempenho do serviço ao longo do tempo. Isso possibilita a identificação de áreas de melhoria e a implementação de ações corretivas para garantir a satisfação contínua do cliente.
5. Base para Negociação: O SLA serve como uma base para negociações futuras entre o provedor de serviços e o cliente. Se os requisitos do cliente mudarem ou se novos serviços forem necessários, o SLA pode ser atualizado e renegociado para refletir essas mudanças.

Em resumo, o SLA é uma ferramenta essencial para garantir a qualidade, consistência e transparência na prestação de serviços, proporcionando uma base sólida para o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente.